如今，人手一部手机成标配。选择什么样的流量套餐最实惠是市民生活中绕不开的话题。但是，看着每个月的话费账单，手机流量到底是怎么计算出来的？恐怕不少消费者觉得真糊涂，更惘然。更有甚者，恐怕连自己到底在使用什么样的手机套餐都未必清楚。

　　随着语音通信、数据通信等在社会越来越普及，通信计量涉及千家万户，已经成为百姓基本的民生问题。去年，我市针对通信服务类投诉较多，许多消费者认为套餐资费、话费及流量计算等服务“看不懂”。市消保委提醒，广大市民在选择通信类产品服务时，要先做好功课，擦亮眼睛，明明白白消费，清清楚楚掏钱。

靓号莫名被加餐销号

　　市民武先生是某通信公司的忠实用户，但他使用十几年的手机靓号却被单方面销号了。2019年12月14日，武先生到市消保委投诉，称自己在2018年8月份开通一次当月加餐流量包，后来该公司在没有告知也没有经他同意的情况下，每个月都扣钱，导致这个手机号码欠费，３个月后被销户。

　　“在停机和销号之前，运营商没有发任何信息提示我，也没有任何人与我联系过。”武先生说，自己要求该公司提供消费清单和欠费清单，遭到拒绝。感到不解和气愤的武先生要求涉诉号码按照原套餐恢复正常使用，并要求对方公开道歉和赔偿损失。

　　经工作人员多次调解无果后，市消保委依法启动了支持消费者诉讼程序。最终，海州区人民法院一审判决武先生胜诉。对方上诉后，二审市中级人民法院进行了调解，最终双方达成协议，该公司恢复武先生涉案号码的使用权，并要求武先生在该公司网使用协议期１０年，不得携号转网至其他运营商。

“这个案子被我们列为2020年度消费维权十大典型案例。”市消保委相关负责人介绍，这种侵权行为主要是因服务商未尽到告知义务和强制不服务引起的，如告知权和公平交易权是法律明确确权的，任何人不得侵害。案子在调解不成功时，启用诉调对接手段促成维权，推进维权实现。

　　像武先生的遭遇，许多消费者多多少少也亲身体会过。在生活中，笔者经常会听见市民吐槽，以前打多长时间电话、发几条短信，大致都还是能做到心中有数。现在手机技术发展了，人们对手机费用却越来越心中没底。

通信类消费投诉暴露问题多

　　通信类消费投诉近年来一直是热点，虽然很多消费纠纷的诉额一般不大，但却暴露出通信服务领域的一些潜在问题。

　　《2020年全市消保委（消协）组织受理投诉情况分析》显示，过去一年，我市通信服务及通信产品类投诉共2561起，占投诉总量的12.85%，仅次于房地产类。

　　“投诉人反映的问题有几点，一是套餐资费不明确，告知不详实、收费名目繁多且强制收取；二是设置陷阱，诱导消费者使用，擅自收取有偿服务费用；三是涉嫌虚假宣传，宣传时故意隐瞒限制条件。”市消保委相关负责人介绍，还有很多消费者反映，话费及流量使用情况的计算无第三方监管，利用号码资源设置高额套餐，并利用格式合同限制消费者变更套餐，更严重的，还有运营商无视法律法规，违反部门规章，擅自停止服务。

　　“尽管流量计费系统接入时，会有相关政府管理部门进行检测和认证其有效性，但对该系统日常运行的监测目前主要还是靠运营商自己实施。”市民张先生说，自己就曾经对流量计费打过投诉电话。作为普通消费者，最多是运营商发短信告知自己已经用了多少流量，却无法知道在哪些网页上、哪些应用上耗费的具体情况。这种内部监测，既缺乏公信力，又不利于监管。

　　“从消费者保护相关法规看，对用户暂停或停止服务时，应在２４小时前通知用户。”未言律师事务所律师王浩以武先生的案子举例说，相关业务经营者不得作出对持卡用户不公平、不合理的规定，不得单方面免除或者限制业务经营者的责任，损害用户的合法权益。

消费时切忌“雾里看花”

　　武先生的投诉处理启用诉调对接，既体现维权机关的决心，也体现消费者维权的勇气。但在实际生活中，一些商家与消费者发生纠纷后，让消费者到法院起诉，其实是在逼消费者放弃。打官司维权的消费者毕竟占少数，因为打官司花掉的时间成本、举证成本会吓退很多人。好比是追回一只鸡，需要杀掉一头牛，多数人会选择放弃。

　　对此，市消保委主张，消费纠纷走调解来解决是最佳途径。为尽量避免纠纷对生活造成的影响，建议广大消费者理性科学消费。合同是维护双方权利与义务的法律文书，消费者要认真浏览协议内容，做到明明白白消费。对经营者的口头承诺，不要盲目相信，尽量留下交易承诺文字材料，为维权掌握一手资料。经营者要按照法律规定保障消费者知情权、公平交易权等。如要提供阅读协议的条件，要使用通俗易懂的语句拟定格式条款，对于涉及消费者重大利害关系的条款，要让消费者读得懂、看得到、解释得清。

　　“不能全靠运营商的自觉，还需要政府部门加强监管，更需要制定法律法规。”王浩呼吁，针对消费纠纷，运营商要主动化解，承担企业对社会应当承担的责任。当然，消费者在办理业务之前，要先了解清楚计费方法、使用期限等。如遇到电话推销增值业务的，须了解促销商的情况，要保留相关凭证。（□ 王文 李子龙）