笔者最近发现了一个现象：有些企业的客服向你推荐商品或服务时往往热情似火，生怕一个不小心怠慢了客户；而当你主动打电话反馈问题时，他们却如换了一张脸，要么冷如冰霜，要么推三阻四，甚至无人接听……

　　客服态度冷热反差如此之大，究竟是何原因？有人说，问题就出在互联网技术的发展应用上，有些企业为了降低成本、提高服务效率，往往会选择电子客服。新技术和新事物的产生总会伴随着相应的问题和矛盾，能否发挥好新技术的优势得看后期的改善和维护，如果管理跟不上，无法解决消费者的问题，这样的客服就如摆设一般，影响消费体验。

　　笔者认为，客服态度冷热反差大，背后的原因还在于企业对于客服这一环节的态度，在于其将客服工作当作了成本。一些企业为了吸引客户，会不厌其烦地进行电话营销，但在客服方面的投入却十分吝啬。一些经营者在使用电子客服后，大规模减少人工客服岗位，甚至取消人工客服。一些商家明明知道现有的技术很难满足多元化、个性化的咨询需求，他们却通过设置障碍来影响与消费者的沟通，去逃避企业对消费者应当承担的责任。

　　客服一端连着消费者，一端连着企业。好的客服可以实现便捷、有效的沟通，可以帮助消费者解决问题。对于企业而言更重要的是，客服通过消费者反映的意见和建议，能够帮助企业进一步改善产品和服务，提升市场竞争力。如果可以意识到这一点，相关企业就应当用好先进的互联网技术的同时，用人性化的手段来改善客服的服务水平和质量。例如保留适当的人工客服。一方面，在现有技术水平下，人工客服依然有独特优势。与和机器沟通相比，人与人的沟通更顺畅，解决问题更直接，有时也可以让消费者感到企业的温度和态度。另一方面，也要站在客户需求的角度优化程序设计，采用更先进的人工智能技术，提升系统的应变能力。例如，老年用户较多的企业，就应当考虑到相较于年轻人，中老年群体的学习能力相对较弱，这样的企业就应在显著的地方设置人工客服，让老年消费群体可以轻松方便地使用。（□ 徐黎一）