【连网】今年“3.15”国际消费者权益保护日主题是“新消费我做主”。消费市场健康有序发展对推动我国经济持续稳定增长，提高人民生活水平，全面建成小康社会具有重要意义。然而，消费市场悄然变化的消费形态和日益丰富的消费选择在给人民群众带来极大便利的同时，也催生了一系列新型消费纠纷。其特点主要表现为：房屋、车辆等大额交易消费数量稳步增长，经营者欺诈现象屡禁不止,“互联网+”背景下新型消费纠纷呈现新形态，健身、美容等领域预付卡纠纷频发，涉职业打假人案件层出不穷，公益维权力度明显加强等。
连云港法院高度重视消费者权益保护工作，注重加强消费者权益保护的审判与调研，妥善处理大批消费者权益保护案件，通过案件审判和普法宣传，引导人民群众积极维护自身权益，为促进我市消费市场健康有序发展提供了有力的司法保障。
在今年国际消费者权益日来临之际，我们筛选出2018年度全市法院审结的消费者权益典型案例，以此引导消费者积极理性维权，维护自身合法权益，也提示广大经营者依法诚信经营。
低价旅行竟是陷阱 判决承担法律责任
2017年3月，旅游者王某参加了连云港某文化公司组织的“白玉兰港澳表演团豪华5日游”，该公司仅象征性收取了旅游费200元。赴港的主要行程是观光和购物，但购物场所均由文化公司及其合作者指定。文化公司从王某等旅游者的购物消费中获得提成，用于弥补旅行成本并获取利润。在王某等人出游前后，文化公司还连续组织了“市委拉拉队港澳表演豪华5日游”“老干部诗歌艺术团港澳表演团豪华5日游”等旅游团队赴港澳旅游，总数在十次以上。在旅游过程中，王某等团员被导游安排在珠海指定旅游点珠宝店购物，王某购买了价格为3999元的金边龙凤吊坠一对、6666元的和田碧玉手镯一只、3033元的玉把件一件，合计人民币13698元。王某返回连云港后发现购买的上述饰品价格虚高，要求文化公司退货，但该公司拒不退款。
法院认为，连云港某文化公司以不合理的低价诱骗王某参加旅游，安排王某等人购物消费并以之作为旅行费用来源，故购物消费显然与文化公司有利益关联，属不正当利益；且文化公司及其合作者未与旅游者协商一致，指定具体购物场所安排购物；文化公司上述行为均违反了《中华人民共和国旅游法》第三十五条的规定，应承担相应法律责任。王某在旅游行程结束后三十日内请求文化公司为其办理退货，并请求文化公司先行垫付退货货款符合法律规定。文化公司系刘某出资的一人有限责任公司，刘某未能举证证明该公司财产独立于其个人财产，应对该公司的债务承担连带责任。文化公司认为自己从事公益活动的意见与事实不符，法院不予支持。海州区法院遂一审判决：连云港某文化公司支付王某货款人民币13698元；刘某对上述债务承担连带责任。刘某不服判决提起上诉，连云港中院经二审维持原判。
低价旅游、免费旅游往往隐藏着巨大的消费陷阱。一些不法旅游社以“低团费”“零团费”招揽游客，后在旅游活动中组织旅游者去指定场所购物，并与购物场所相互串通、以次充好，从中获得高额回扣，损害消费者利益。
为保护消费者合法权益，我国法律明令禁止上述经营行为。《中华人民共和国旅游法》第三十五条规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。【市中院民二庭 袁辉】
此“商品”非彼商品 家具店被判赔偿
2017年，某品牌家具店（甲方）与傅某（乙方）签订《原木全屋定制产品销售合同》，合同的主要内容为：乙方花费5万余元向甲方定做鞋柜、客房衣柜、入户门套、主卧门等家具，具体以乙方签字认可的《产品定制设计图》为准，图纸显示均为某品牌实木家具。甲方工作人员上门安装鞋柜时，乙方发现其安装的鞋柜并非某品牌，也非实木家具，致双方发生纠纷，乙方诉至法院。在法院审理过程中，甲方辩称其家具店仅是使用了某品牌家具的设计图纸，并非出售某品牌的实木家具给乙方。乙方则认为，甲方家具店名为某品牌家具店，且设计图纸上均注明某品牌，如果不是某品牌产品则应当明确向消费者说明，且如不是某品牌乙方也不会购买。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案甲方以某品牌家具店对外从事经营活动，定制家具的设计图纸上也是某品牌介绍，经营者出售其他品牌的家具并未向消费者说明，使消费者因合理信赖该家具店出售的是某品牌的实木家具而陷入错误认识，并作出定制家具的意思表示，经营者的行为属于欺诈。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。因此，本案经营者家具店应当承担相应的赔偿责任。后本案经法院主持调解，家具店退还收取消费者的定制家具费用，并给与消费者一定数额的赔偿。【市中院民一庭 张奇】
祛斑“美容”致损 “专业”美容店被判赔偿
2017年8月，黄某至陆某经营的专业祛斑店内进行眼角黄褐斑祛斑美容，因效果不错，双方又达成一致，由被告为原告进行脸部雀斑祛斑及色素提取治疗，治疗费用为4000元。2017年9月30日黄某开始进行上述治疗，治疗后其脸部开始出现变黑、潮红、蜕皮等症状。经沟通后，又继续使用被告提供的美容产品进行治疗。2018年2月-3月黄某至医院治疗，共计发生治疗费用9075元。陆某经营的专业祛斑店未进行工商登记，给黄某使用的产品无生产日期、无保质期等。因双方就损失无法达成一致，黄某故而诉至法院请求判令被告陆某退还美容费用；赔偿医药费、后续治疗费、精神损害抚慰金、误工费、交通费的各项损失30000余元。截止诉讼终结，原告面部已无明显损伤痕迹。
法院经审理认为，原告黄某在被告陆某处接受美容祛斑服务，双方已经形成服务合同关系。黄某作为消费者在接受被告陆某提供的美容祛斑服务时享有人身不受损害的权利。然事实上，黄某在接受陆某提供的美容祛斑服务后，脸部出现变黑、潮红、蜕皮等症状，尽管其后陆某提供美容产品对原告进行治疗，但原告症状未能得到及时改善，陆某提供的美容服务给原告面部造成损伤，不能实现黄某的美容目的，属于违反美容服务合同的违约行为，应当赔偿原告因此遭受的各项损失。遂判令被告陆某于本判决发生法律效力之日起十日内退还原告黄某某美容服务费4000元，并赔偿原告黄某医疗费、交通费损失9125元；驳回黄某其他诉讼请求。
如今，随着社会进步和观念的改变，美容已成为普遍的消费，但因监管不力、诚信缺失等各方面原因，美容消费纠纷频发，各类美容损害事件也屡见不鲜。本案是美容服务失败后造成容貌受损的人身损害赔偿案件。美容是一种服务，双方当事人应当按照约定履行各自义务。但本案中，陆某作为美容院的经营者，未按照约定提供优质安全的服务，造成消费者人身损害，依据相关规定，对受害者的损害应予以赔偿。所以，消费者在选择美容服务时要三思而后行。即使选择了美容服务，也要保管好相关票据，一旦出现纠纷，才好维护自身合法权益。同时，也希望有关部门加大监管力度，还消费者一个安全、健康的美容服务市场。【连云区人民法院 王馨颖、张西灵】
超市地面湿滑 购物滑倒受伤获赔
2018年11月，潘女士在市区某超市购物时，因二楼水产摊位地面湿滑，潘女士不慎滑倒受伤，经诊断为右髌骨骨折，并进行了右髌骨骨折切开复位内固定手术，花费医疗费3.5万余元。潘女士向海州区法院起诉要求超市经营者赔偿相应医疗费用。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条第二款规定：宾馆、商场、餐馆等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。超市水产摊位地面湿滑且未设置安全警示标志，导致消费者潘女士滑倒受伤，消费者对因此受到的人身、财产损害享有依法获得赔偿的权利。据事发现场照片等证据，超市在管理上存在明显瑕疵，故其应对原告滑倒受伤承担相应侵权责任；而原告作为完全民事行为能力人，理应积极管理自身事务，然其疏忽大意，在经过超市水产区域时未尽到谨慎注意义务，其自身对滑倒受伤也存在一定过错，承担次要责任。经法院调解，超市经营公司赔付潘女士医疗费损失的70%计2.49万元。
在现实生活中，消费者向商场主张损害赔偿的事情时有发生，或因地面积水导致摔倒，或因货架货物倒塌砸伤，或因购物车撞击受伤等等。此类纠纷如不及时妥善处理，从社会效益的方面来讲，会给商场的经营、声誉等带来负面的、消极的影响；从经济赔偿方面，也会给商场带来不利的法律后果。【海州区人民法院 尹超】
购车附消费抵用券 无法使用商家赔偿
2017年11月，王女士定购1辆家用新轿车，购车协议“备注事项”约定“智联2500返2500，保险券分三年用，第一年800，第二年800，第三年900元，送1500保养券…”。次日，双方按约定办理了分期付款手续。因保险券和保养券尚当时未印制，王女士并未立即交付合同约定的抵用券。2017年11月16日，原告足额交纳了保险费用，投保了交强险及商业险后提车。2017年11月25日，公司向王女士交付了保险抵用券3张，金额分别为800元、800元和900元，抵用券背面印有“保险券使用说明：1.此券不找零，不兑换现金；2.本券只有在本4S店购买商业保险单时使用；3.交强险和车船税的消费不能适用；4.本券有效期使用期限截止2020年11月25日；5.本券仅可在本站使用，财务盖章有效，不可领取实物；6.请于付款前出示本券，使用后由本站收回；7.本券指定车辆使用。最终解释权归该4S店所有”，抵用券背面均加盖了被告财务专用章。同日，4S店向王女士交付维修保养抵用券10张，金额100元或200元不等，背面除印有类似的“抵用券使用说明…”并加盖财务专用章外，还另手写注明“每次限用一张”。后因王女士要求使用第一年保险抵用券，4S店称交强险及商业险已购，不同意使用，引起诉讼。
经东海县法院审理认为,双方签订的《新车定购单》系双方真实意思表示，合法有效，双方依法成立买卖合同法律关系。保险抵用券、维修保养抵用券系被告为履行《新车定购单》而制作，应认定为《新车定购单》的附件。保险抵用券、维修保养抵用券正、反面经营者载明的面额及“使用说明”等系格式条款，被告以显著方式提请消费者注意服务的数量、价款、履行期限和方式等与消费者有关的内容。因4S店原因致使王女士无法按约定使用该抵用券，被告应对此承担相应的赔偿责任。
抵用券是可以当现金用的，但不能兑现金，只可抵商品价值，属于优惠券的一种，在实践中，要对购物返券这种促销模式以法律法规规定的形式予以明确，对商家的促销行为进行规制，明确商家的义务，对消费的权利进行保护。【东海县人民法院 孙方】
健身卡无法全面使用 判决返还入会费用
林先生对游泳运动较感兴趣,2018年4月,其住处附近建成一家健身馆，林先生办理了一张服务期限为5年的黑金董事健身卡，双方签订《入会协议》,办理过程中对于该馆的游泳项目开放时间进行了明确询问，健身馆工作人员称游泳项目于2018年7月初开放。在入会协议中，健身馆工作人员在增值服务一栏明确注明“送免费转卡以此，所有项目包含游泳、汗蒸，所有项目二店通用，游泳2018年7月初开放，二店通用”。后因该店游泳项目一直未能开放，林先生提出诉讼,要求解除协议,退还入会费用,并以健身馆存在欺诈为由要求三倍赔偿。
东海法院审理认为,林先生之所以办理健身卡,以享受游泳项目服务为重要合同目的,福地公司未按约定提供游泳项目服务,构成根本违约,现可要求解除《入会协议》并退还相关入会费用。另，关于健身馆是否构成欺诈的问题?认定经营者提供商品或服务存在欺诈行为，应结合经营者提供商品或者服务时的手段、经营者的行为是否误导消费者以及经营者具有实施欺诈行为的主观故意等因素综合判断。健身馆于2018年5月份开始试营业，后正常营业，其中除游泳、汗蒸项目外，其余服务项目基本正常提供，而游泳项目之所以未能正常开放，是由于游泳馆的建设进度未达预期导致，健身馆确实不存在欺诈行为。法院依法判决解除林先生与健身馆签订的《入会协议》，并判决健身馆向林先生返还入会费用4800元。
全民健身时代已经越来越近，消费者在办理健身卡时，应当审查健身馆的服务项目范围，对于自己比较偏好的重点健身项目所涉及的器材、场地、开放时间等应进行相应了解，在签订合同时最好仔细审查一下关键的合同条款。对于健身馆承诺的重要服务事项，应要求其一并写入合同。【东海县人民法院 蔺玉林】
网络二手交易风险大 产品质量鉴定难
2018年11月，陈帅哥在北京某公司转转APP通过竞拍方式以3326元购得iPhoneX 64GB深空灰色手机一部，其描述为屏幕更换非原厂屏，屏幕总成偏厚内部有第三方标识。12月3日原告签收后检测频繁黑屏导致无法正常使用，与检测报告不符，要求退货，北京公司称间接性黑屏属隐性故障，隐性故障不再质检范围内，无法退货。故陈帅哥诉至法院请求被告退货并返回货款3326元。
该案审理过程中因涉及到产品质量问题，根据《消费者权益保护法》的规定，若消费者购买的商品出现质量问题，可以要求销售者退货并返回货款。本案中陈某购买手机是否存在质量问题需要进一步鉴定，原被告双方为尽快解决纠纷庭外进行了和解。
网络购物存在风险，北京公司的转转平台作为一个二手及闲置物品交易平台，通过其购物承担的风险比一般的网络购买更大一些，因为对于二手商品的买卖没有严格的质量、安全标准把关。作为销售者的转转平台虽然销售的二手商品具有特殊性，亦应该保障其售出的商品的质量。二手商品的质量标准没有严格的规定，但是买卖双方应该按照宣传及承诺进行交易，消费者在购买商品过程中权益受到侵害亦可以通过《消费者权益保护法》《产品质量法》等法律维护自身合法权益。【赣榆区人民法院 韩佳】
网购食品须谨慎 “十倍赔偿”需证明
2018年8月20日，王某通过微信交流平台向山东日照某海产品行购买四盒俄罗斯红参，在食用半个月左右出现腹泻、头晕等症状。王某查看有关海参的食用说明发现其购买的俄罗斯野生海参无任何产品标注，故认为其购买的俄罗斯海参不符合食品安全质量标准，要求日照公司退还货款并赔偿十倍损失。
经赣榆区法院审理认为,食品作为一种特殊的商品受到《食品安全法》的调整，我国《食品安全法》第一百四十八条第二款规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要支付价款10倍或者损失3倍的赔偿金。”该案中王某购买的海参在产品标识上未标注俄罗斯红参与卖家的宣传不符，这应该涉及到卖家的虚假宣传问题，所以原告若要主张的价款十倍赔偿还需要进一步举证证明其购买的海参不符合食品安全标准。该案审理过程中原被告双方就赔偿问题进行了调解，被告同意原告退货并给予原告30000元赔偿。
该案系食品安全引起的侵权纠纷，其典型意义在于，消费者在购买到不符合商标标识、夸大广告宣传等不符合商标法、广告法等规范的食品时，首先想到的就是可以要求10倍的赔偿，但是食品标识错误或不明并不代表是不符合食品安全标准食品，消费者若要主张的价款十倍赔偿还需要进一步举证证明其购买的商品不符合食品安全标准。【赣榆区人民法院 韩佳】
快递汇票遗失 寄件人未保价损失自担
2017年9月，某公司指派员工陈某委托被告某快递公司运送承兑汇票一张，被告某快递公司出具了快件运单一份，运单记载 “托寄物：发票 数量：1 费用合计：12元 运费：12元 付款方式：寄付”。该快件运单系由陈某微信扫描被告提供的二维码下单填写后由被告打印形成。陈某扫码下单过程中，邮寄信息填写界面提示陈某“查看并同意《快件运单契约条款》”，陈某查看并勾选了该条款，该契约条款第2条规定：因快递公司原因造成托寄物灭失的，快递公司免除本次运费，对于未保价托寄物，快递公司在七倍运费的限额内赔偿托寄物的实际损失。若已保价且支付保价费用的，则按照保价金额和损失的比例赔偿，最高不超过托寄物的实际损失。价值超过1000元的物品建议保价，否则视为价值不超过1000元。上述条款内容由红色加粗字体标示。2017年9月25日，被告某快递公司通知原告公司快递丢失。双方寻找未果后，原告某公司前往浙江建德市人民法院申请公示催告，原告某公司因此产生往返差旅费、公告费、申请费、误工费等各项损失7000余元，并诉求法院请求被告赔偿。
法院经审理认为，原告某公司通过微信下单方式将承兑汇票交由被告某快递公司托运，被告应按合同约定，将承兑汇票安全送达指定收件人。但被告某快递公司在托运过程中将托运物丢失，应当承担赔偿责任。“快递运单契约条款”虽为被告某快递公司制定的电子格式条款，但其已将确认并同意该契约条款的提示作为微信扫码下单流程的必选项列入寄件人邮寄信息填写界面，并将不利于寄件人的条款内容用红色加粗字体标示，原告某公司根据系统提示在下单过程中勾选了该提示内容，故可以认定被告某快递公司对上述格式条款尽到了提示说明义务，契约条款应为有效条款，双方应遵照履行。原告承兑汇票虽然在运输过程中丢失，但其并未告知被告邮寄货物具体内容及价值，也未选择保价，故根据双方签署的“快递运单契约条款”第2条保价与赔偿约定，被告应免除原告本次运费并赔偿运费7倍的损失。遂判决：一、被告某快递公司于本判决发生法律效力之日起十日内赔偿原告某公司损失96元；二、驳回原告某公司其他诉讼请求。
本案中，原告汇票在托运过程中丢失，其既未告知货物价值也未按提示选择保价，故根据约定，被告应免除本次运费并赔偿七倍运费损失。消费者在选择快递服务时，要详细阅读合同条款内容，清晰填写快递物品名称、数量、单价、金额、时间、取货方式等，并妥善保管有关单据。投递贵重物品或易碎物品时，应尽量选择保价投递，并明确违约责任。【连云区人民法院 王馨颖、张西灵】
购山寨五粮液 消费者获赔34000元
2017年7月7日，韩某在朱某某经营的烟酒店购买“52度五粮液”4瓶，每瓶850元，共计3400元。韩某当晚就饮用一瓶，感觉不适，怀疑是假酒，遂向市场监督管理部门举报。经海州区市场监督管理局查明，韩某购买的白酒，其中3瓶白酒外包装粗糙，防伪标识等和正品有明显区别，防伪码在五粮液公司官方网站查询不到，认定为假冒产品，并作出行政处罚决定书，没收侵犯注册商标专用权的3瓶“52度五粮液”并处以罚款。韩某与烟酒店协商未果，向连云港开发区法院起诉，退还购酒款3400元、赔偿34000元。
连云港开发区法院审理认为，韩某作为消费者在朱某某经营的烟酒店购买了四瓶五粮液白酒，双方形成了买卖合同关系。朱某某在其经营范围内销售白酒，应当依照食品安全法的规定保证食品安全。朱某某出售的五粮液白酒，经连云港市海州区市场监督管理局认定涉案白酒外包装粗糙，防伪标识等和正品有明显区别，系假冒产品，朱某某明知假酒而销售的行为损害了消费者的合法权益，根据相关法律规定，朱某某除退还韩某货款外，还应向韩某支付价款十倍的赔偿金。判决后，双方均未上诉。
近年来，全国各地执法部门查获的假酒案件不计其数，茅台、五粮液更成了逢年过节的假酒重灾区。受害者如怀疑购买了假烟酒，应立即向市场监督管理部门反映。核实情况后，可及时通过司法诉讼途径保护自身合法权益。本案综合市场监管部门的执法情况，认定该烟酒店销售假五粮液的行为构成消费欺诈，按照《消费者权益保护法》《食品安全法》相关规定判决烟酒店承担“假一罚十”的惩罚性赔偿，有力地维护了消费者的合法权益。【开发区人民法院 周鹤】
