“12345”热线一直以来都是党委政府与群众的连心桥。疫情期间，很多群众都通过“12345”热线咨询疫情防控政策，反映有关诉求。对市民的诉求，“12345”热线是怎样办理的？ 3月17日，连云港市召开的第十二场疫情防控新闻发布会上，市12345政府公共服务中心副主任万自力回答了相关问题。

疫情发生后，市“12345”热线立即启动应急响应状态，努力畅通市民诉求渠道。3月5日0时至昨日16时，市“12345”热线共受理涉及疫情类市民咨询和诉求4.66万件，主要集中在核酸检测、交通出行、社区管控、医疗救治、重点场所管控、健康码转码等方面。这些咨询和诉求，我们直接办结2.87万件；下派工单1.79万件，其中已经办结1.61万件，正在办理0.18万件。

主要开展了三个方面工作。

一是紧急调度，确保热线畅通。疫情发生后，“12345”热线话务量激增，同时，部分话务人员按照疫情防控要求，无法正常返岗办公。对此，我们第一时间联系通讯运营商，启动了只要有互联网宽带，就能用电脑、手机等设备进行远程办公的“云坐席”系统。这样，居家的话务人员能够在话务量高峰时段，分担来电接听任务，提高电话接通率，及时为群众解疑答惑、解决问题。另外，在省“12345”平台的关心支持下，我们构建了“多援一”远程协助机制，常州、泰州、宿迁等兄弟城市，远程协助我市30名话务坐席，缓解了我市接线压力。

二是加强学习，提升服务能力。针对咨询疫情防控政策来电占比较大的情况，我们坚持要让市民清楚政策，首先自己学透政策。“12345”热线安排专人实时学习我市相关政策文件、通知公告等，并整理汇总形成疫情防控政策答复知识库。目前，入库答复知识已达365条，组织话务人员认真学习、熟记于心，力求及时、准确答复市民咨询。抽调精干人员成立数据分析专班，每天对涉及疫情的市民诉求进行归类分析，形成相关数据分析材料，为疫情防控决策提供参考。

三是强化督办，推动问题解决。坚持疫情期间“急事急办、特事特办”，及时形成市民诉求工单，将办理时限统一压缩至1天。同时，严把办理质量关，成立工单办理核查小组，进行全程跟踪督办，积极和责任单位一同解决好市民实际困难。比如，3月8日，有市民反映其家人是透析病人，但因是“黄码”，不知该如何出行、到哪里就医。我们接诉后，立即联系社区核实其情况，主动对接指定的“黄码”医院——市第二人民医院，全流程协助其及时得到透析治疗；3月14日，接到反映海州区新浦工业园居民无处购买生活物资的诉求后，我们积极沟通所属社区，协调市民到就近的便民点购买蔬菜等生活物资。

作为广大群众的诉求渠道和沟通桥梁，“12345”热线将继续围绕“事事有回音、件件有落实”的目标，努力提供更加优质的服务。