“本就抱着试试看的心态拨打‘12345’，遇到忙线，就更没信心了。没想到时隔10分钟，‘12345’就给我回了电话，仔细询问了我的诉求。”近日，市民张先生说，“通过反映，已有专人把我们小区堆积的垃圾进行了清理，环境得到了改善。没想到一个电话能帮我们解决这么头疼的事，直接把事办到了心坎上！”

张先生的“满意度”，来自灌南县12345服务热线的“漏话回拨”专席制度。“我们在全市范围内率先设置‘漏话回拨’专席，就是为了进一步畅通渠道，积极为群众解决实际困难，努力做到件件有回声、事事有着落。”灌南县综合指挥中心副主任王一潼介绍，来电时，受理中心要求三秒钟内接通，如遇忙时，此类未一次接通的电话全部进行回拨，查缺补漏，真正做到“热线接听无死角”、市民诉求100%响应。而这条服务热线也成为一条实实在在的民生线、监督线、表率线。

“护栏更换很及时，极大降低了安全隐患，我很满意！”6月28日19时46分，相先生给12345服务热线打来电话反映，灌南县惠泽桥通向张店镇方向路段有交通护栏被车辆撞倒，存在安全隐患，希望相关部门现场查看处理。而经过及时转接，该县交通运输局第一时间安排养护人员到达现场，对倒伏的护栏进行扶正，消除了道路安全隐患。6月29日10时，12345服务热线对相先生进行了回访，确认整个反馈问题真正得到了完全解决。

这样的“回拨回访”案例还有很多，涉及的问题五花八门———有水龙头维修、公共路面障碍清理等，甚至孤寡老人家中突然停电导致生活不便等问题，都通过“回拨回访”解决。数据显示，今年以来，灌南县12345服务热线共受理各类诉求73936件，同比增长141.1%。其中，漏话回拨35019件，占比47.4％，回拨率100%，接通率99.92%。一大批群众的操心事、烦心事、揪心事得到解决。“我们全力破解接听难题，保障了受理渠道的畅通，并作为深入贯彻群众路线的重要举措，把群众所需、所想、所急的问题落到实处，群众的获得感、幸福感、满意度明显增强。”王一潼说。

近年来，灌南县综合指挥中心12345服务热线牢固树立“群众利益无小事”观念，不断创新工作方法，强化跟踪问效，严格考核督办，通过及时交办、重点督办、回访催办，切实解决群众和企业的有效诉求。今后，灌南县将不断提高“12345”“总客服”的知晓度，切实解决企业群众“急难愁盼”问题，不断提高诉求办理效能，努力将12345热线平台打造成“为党分忧、为民解难”的便民服务平台，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感，为推进县域社会治理现代化作出应有的贡献。（记者 张晨晨 通讯员 朱影雁）