（□ 刘蔚）3月1日起，被称为“史上最严”快递新规《快递市场管理办法》（以下简称《办法》）正式施行。《办法》规定，未经用户同意代为确认收到快件的，未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的，以及抛扔快件、踩踏快件的，违者最高罚款3万元。

　　简单来说，客户的同意与否，成为快递企业行为是否合规的重要标准之一。近年来，令很多消费者感到不满的“送货上门难”问题，也有望得到解决。我市市民、快递公司和快递员以及邮政管理部门对此是怎么看待的？记者进行了走访。

■ 市民群众期待

支持新规 维护合法权益

       记者来到明珠皇冠花园小区菜鸟驿站，市民陈晓媛正费力地拖着一个大包裹，“这里面是我买的书柜，真的太沉了，我完全搬不动。”陈晓媛边说边撸了撸袖子。在听记者介绍了快递新规后，她欣喜地说：“这真是太好了，我刚搬来这边，大大小小的家具都要添置一些，但一想到要从驿站自己搬回家，我就头疼，如果能送上门的话，我就轻松太多了。”

　　菜鸟驿站门口，李先生给记者展示了他刚拿到手的包裹，纸质的快递盒被压得变形。他无奈地表示：“这不是我第一次收到破损的包裹了，在快递运输和配送过程中，快递公司、快递小哥和代收点，都有随意抛扔包裹的可能，我就曾亲眼见到过。出台快递新规对我们来说当然是好事，在维权时也能找到明确依据。”

　　同样，居住在同科汇丰国际的蒋孝璋正在快递柜前取快递，他表示，有一些东西放在快递柜几天都没事，但是一些生鲜类产品保质期很短，有时候没接到快递电话或者没注意到短信，等到想起来时放在快递柜里可能都变质了，而送上门的话，家里有人立马就能放到冰箱或者直接下锅，最大程度地保证生鲜的“鲜”。

       市民吴女士也表达了她的观点：“我觉得这个新规蛮好的，强调了用户同意在快递服务中的重要性，我们既然支付了快递费用，就要享受到最优的服务。快递企业也需要加强管理，规范快递小哥的派件过程和提升服务质量。”同时她还提出了自己的建议，各大快递企业应该拓展投诉渠道，电商平台也需要加强与快递公司的合作，当遇到网购包裹运输、中转、配送问题时能直接在电商平台上进行投诉反馈。

■ 快递公司表态

积极执行 提升客户满意度

　　“从去年开始，我们就一直对客户提出‘派件不上门，承诺必赔付’的服务承诺。这次新规出台，我们会严格按照规定执行，继续做好送货上门服务。”顺丰速运苏北区公共事务部经理侯梦晴告诉记者。一直以来，“上门派送”都是顺丰坚守的服务标准，公司会借助大数据，对每个区域的件量进行分析，合理分配员工负责的范围，特别是在“最后一公里”部分，快递员会提前通过APP设置和电联的方式，了解客户收件偏好和需求，提高按需上门的履约率和服务满意度。

     “每次派送前我都会打电话给客户，问他有没有在家，如果客户不能当面签收，就会按客户要求将包裹放到指定的地方，等他们方便时来取。”顺丰快递小哥张沪杭说。

　　对走高端路线的顺丰来说，送货上门是一直坚持贯彻的服务准则。但对于“通达系”快递企业，挨家挨户送货上门却有些困难。

　　市申通快递负责人滕盼盼表示：“高利润必然带来好服务，但是现在快递行业的价格战导致快递利润大幅降低，快递员只能通过跑量的方式来多赚取些收入，要求送货上门对派送效率也有一定影响。”滕盼盼稍显无奈，“其实，申通也有专门的送货上门业务，但这种比平常的件要贵一元多钱，低价格想要高服务，我们落实起来是有一定难度的。但新规执行后，我们会贯彻执行，加强员工培训，服务好客户。”

　　在海宁小区附近，记者遇到一位刚送完快递的中通小哥，“这些老旧小区没有电梯，送快递只能靠腿一层楼一层楼地爬，我今天加起来差不多爬了20层，现在后背的衣服都已经湿透了。”他整理了下快递车里的包裹说：“新规施行后，对我们而言，在单件派送上会更花时间，但相应的客户满意度提升，也是对我们工作的肯定。”

■ 邮管部门承诺

加强监管 维护市场秩序

       比起一股脑儿地派送到智能快递柜和驿站，逐个打电话跟用户沟通、送货上门，确实要耗费更多的时间和精力。派件效率下降会导致收入降低，一线快递员压力增大，执行新规的动力不足。

　　但在快递价格战之下，违规的代价是很重的。

　　市邮政管理局办公室主任马金明认为，《办法》实施后，快递投诉会增加。一方面，快递员未按规定将快递送货上门可能被投诉；另一方面，快递员送货上门，有的人不在家，要么二次投递增加快递员工作量，要么因快递丢失等问题接到投诉。

　　可是新规的落地不能将所有压力都转嫁给一线快递员，而是应该从监管快递企业入手，推动企业增加人手、提高效率，制定更合理的利益分配与激励机制，提高快递员的收入，同时加强内部监督，保障新规真正执行到位。

　　同时也要看到，并不是所有用户都要求快递送上门的。对于很多上班族而言，把快递放在快递柜或驿站，反而更加方便、安全。但有时候，一些大件快递搬运困难，独居老人可能没有那么多的体力往返自取，快递员未通知就派件导致快件延误、丢失。这些因为沟通缺乏而产生的问题，才是很多矛盾的症结所在。

　　可见，快递新规能不能发挥良好效用，关键在于沟通环节是否能够做到位。基于每个快件和收件人的具体状况，提供个性化、精细化的快递终端派送服务，该送上门的要派送到位，派送到快递柜和驿站的要及时提醒，尊重消费者的知情权和选择权，也避免浪费人力和时间。

　　只要服务意识不滑坡，办法总比困难多。市邮政管理局表示，将严格执行新规，加强对快递市场的监管，及时处理投诉问题，维护市场秩序，保障消费者合法权益。同时呼吁市民群众理解快递员群体的辛苦和忙碌，在沟通过程中给予更多的包容和支持，多方协力，共同提升快递行业的安全感和满意度。

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