【连网】□ 徐黎一 宋歌
连日来，笔者采访发现，无论是景区、饭店还是主管部门，都在为即将到来的旅游旺季做着充分的准备。“冲刺旺季”已成为港城旅游行业的关键词之一。
然而根据往年的经验教训、结合当下消费需求对游客市场进行细分，以此为基础，做精、做优港城的服务也是包括景区、宾馆等在内的旅游行业在旺季前必须要做好的功课。
市场在细分
服务也需进一步优化
“这个区域，我们已经改造成需要预约的，属于中高端消费的冷餐区。”6月22日上午，在连岛大沙湾西北坡服务区现场，景区商业部负责人告诉笔者，而这也是连云在发展全域旅游过程中，根据不同游客需求制定相关产品的关键举措之一。景区的做法给了我们启示和借鉴：市场在细分，服务也到了需要优化的时刻。
事实上，旅游市场的消费和其他服务性领域一样，都在发生着悄然变化。近年来，港城已经认识到自助游、自由行、自驾游成为当下旅游的主角。以今年“五一”期间花果山景区统计结果为例，自由行散客占到整体比例85%以上。也就是说，团队游正在日渐萎缩。如果大家借此认为，没啥人报团出游，旅行社的业务量该下降了吧，那就错了。结果恰好相反，调查显示：本地的旅行社并没有减少，同时，组团社还有增加的趋势。这一方面说明，人们出游的需求提升，整个旅游人群的基数在不断上升，蛋糕变大了。另一方面也证明了旅游作为典型的服务行业，其精细化程度也在伴随着整个服务行业在提升。“和以前相比，港城的一部分业务是为特定人群提供定制型旅游团队，例如亲子团、银发团等。”市永安旅行社负责人赵强告诉笔者。相当多的老顾客会让旅行社帮忙定住宿、交通等产品，特别是国外的一些自由行项目，旅行社的资源更多，也可以为他们提供质量好、性价比高的产品。
针对这样的市场变化，不仅是旅行社需要改变，港城的景区、餐厅以及商业街区等都应当据此有所启发和借鉴，针对不同的消费人群，抱团取暖的同时，开发出符合不同需求的旅游线路产品。
主客共享
别忘了本地人
市场瞬息万变，而这样的变化还体现在旅游城市本地人的需求变化上。“最近工作比较忙，孩子的暑期课也排得满，最多周末半天到一天可以带孩子散散心，有什么好地方推荐吗？”随着暑期的临近，不少家长已经给孩子安排好了补习班，但学习之余，家长们也在策划着如何带孩子放松一下。
而时间就成了一个非常尴尬的环节。想出去玩，时间不够，而来回路上花个半天时间又非常可惜。更为尴尬的是，由于我市旅游发展过程中，更多营销功课用在了对外部市场的开发上，而忽视了对本地市场的宣传，很多市民对景区的发展、新景点的开发以及热门旅游产品知之甚少。笔者的朋友刘女士，就因为工作太忙又想给孩子一种外出度假的感觉，就在“六一”节当天带孩子游玩花果山、连岛后直接住进了闹市区的一家酒店。“假装在度假吧。总之，孩子们很开心。”当天晚上，刘女士在朋友圈里发布了一张女儿坐在酒店窗边的图片，透过图片还可以看到港城的城市夜景。
当下，很多城市发展在主客共享、尊重本地人生活需求的同时，把城市规划建设得更宜居宜游作为一个主要原则。不仅没有忽视本地人的需求，还将他们作为旅游景区的主要消费者之一。而港城的很多景区景点，特别是很多街区发展夜游经济的同时衍生出了灯光秀、民宿、小众化的博物馆、花园式书吧等，可以给本地人提供更为便捷、更为优质的一日游。因此，港城的景区也别忘了“主客共享”的趋势和原则，将本地人的旅游需求和外地的旅游团、亲子团、毕业团、蜜月游等一起放在市场的大盘子里。
向外针对性借智
对内细节化培养
如何做细、做优服务呢？笔者认为，还需要通过向外部借智、和内部人员培养培训相结合。以往，港城在每年的“连云港之夏”旅游节期间都会邀请相关城市的旅游部门、旅游从业者来连云港参观、踩线，也会邀请旅游行业的专家来连云港，就一两个热门的旅游话题进行演讲。事实上，邀请国内外专家演讲，借助他们的智慧和经验，助力旅游产业的发展是很多旅游城市的习惯了。港城是否可以在旺季前，有针对性地邀请国内外旅游行业、营销行业的专家学者以及资深的旅游市场一线大咖，在踩线后，对港城的旅游产品进一步细分人群，将我市的旅游文化产品与相关的人群一一对应，使得我市的产品、后续服务更具针对性，也更能满足我市客源地游客的需求。
不仅是向外部借智发展，对于行业的人员培训与培养也是做优服务不可或缺的环节。很多人在进入旅游行业时，可能是会计、文案或者营销员等，但旅游作为服务行业，特别是精细化的服务行业，的确需要复合型人才。这样的培养，应该是立足岗位进行的培训。既可以将人员输送到发达地区，也可以利用我市本地旅行社的市场化经验，借鉴他们与外部景区对接时所获取的更为前沿的市场信息、服务手段以及营销趋势，对我市景区等相关服务行业的一线人员进行培养。打个比方，当自由行的游客进入一家旅游商品店或某景区后，他们可能需要当地人提供一些吃、住等方面的消费参考，遇到这样的情况，如果我市的工作人员或服务人员可以及时拿出可供选择的建议和方案来，不仅可以解决游客的难题，游客在连云港度假的舒适度会大大提高，对这个城市的好感也会明显增强。
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