“您好，这里是海州区智慧城市平台，请问您有什么需要帮助？”早上6时，此起彼伏的电话铃声在海州区智慧城市管理中心响起，陈思宇飞快地在平台上记录着市民来电咨询投诉的内容，她已经坚守岗位2天1夜。   

 面对突如其来的战疫大考，海州区疫情类工单问题激增，现已提升至每天700余件。针对市民一些个性化的疫情防控相关问题，海州区智慧城市管理中心成立了疫情热线专项工作组，将24名话务员分成3个班，组成抗疫“巾帼排”，轮班值守，积极发挥前端服务优势，建立了“业务保障+系统平台保障+综合保障”三位一体的防控工作组织体系，7*24小时不间断为市民提供服务。同时，完善疫情紧急工单处理机制，涉及市民关于疫情问题的诉求，严格要求10分钟之内完成转派，建立并实时更新疫情知识库，提供权威的疫情信息和科学、有效、实用的预防知识。   

“喂，你好，我家孩子一岁半，发热40度，拉到脱水，家里老人无法带孩子出行，希望相关部门协调尽快帮孩子送往医院。”3月7日凌晨，李女士焦急地致电平台，请求帮助。陈思宇接到求助后，迅速将情况记录下来，并第一时间通过系统平台派单给新浦街道处理。新浦街道马上与李女士所属社区、小区物业协调，顺利帮助市民解决问题。事后，陈思宇还主动联系市民，询问诉求解决情况，实现紧急诉求的闭环跟踪处理。陈思宇认真负责的态度深深打动了市民，李女士对此大为称赞，“在我打电话给热线求助后，话务员一直孜孜不倦地为我跟进，很好地解决了我的难题，同时，也十分感谢新浦街道给予的帮助。”     

疫情当下，一条热线，一头连着党委政府，一头连着市民群众。截至目前，海州区智慧城市平台已为群众解决出行困难、物资保障、就医用药等1357个疫情防控过程中的急难愁盼问题，全力保障市民诉求渠道畅通，担当起疫情咨询“总客服”、架起解决难题“暖心桥”，筑牢抗疫“隐形防线”。（记者 庄婷婷 通讯员 徐樊宇 王雅萱）