工行灌南支行创建星级网点打造人民满意银行

【连网】（通讯员 姚欣）今年以来，工商银行灌南支行积极参加中银协星级网点创建活动，对照《中国银行业网点规范服务考核验收标准》，从服务基础规范、服务环境治理、服务效能提升等多方面着手，完善网点服务管理工作，全面提升客户服务满意度，建设人民满意银行。

一、设立“卫生流动红旗”，美化营业环境。该行成立星级网点创建工作检查小组，以中银协考核验收的标准为依据，对营业网点每月开展一次环境卫生检查评比，设立“卫生流动红旗”，推进网点实现“优美环境、优良秩序”的双优标准。

二、加强服务阵地建设，规范大堂服务，一是建立网点弹性工作制。在业务相对空闲时间段关闭1-2个柜口，“多出来”的柜员参与大堂引导服务，增强大堂经理服务力量。二是实行大堂经理对客户全关注。凡是进入营业大厅的客户，从一进大门到离开网点，都得到大堂经理的问候、业务指引（包括产品营销）、道别。

三、增设低柜柜口，提升低柜服务能力。该行各网点对公、个人低柜全部设置到位。为推动个人低柜业务量快速提升，该行出台个人低柜业务量考核办法，调动大堂经理、高柜柜员推荐个人低柜业务积极性。

四、加强服务行为管理，推行举手礼。该行网点员工做到，客户来到窗口时，柜员举手致意，目光自然交流，并同时说“您好”；客户办完业务离开时，柜员举手致意，目光自然交流，并同时说“再见”。明确统一举右手，举手致意做到自然得体。网点员工利用晨会时间进行举手致意练习，通过举手致意，互致问候，形成良好习惯，并自如地运用到日常服务中，进一步树立支行员工良好社会形象。

五、加强网点电子化建设，提升自助服务效率。为让更多客户体验和享受该行电子化服务，该行把网点电子化建设作为星级网点创建一项重要内容，着力构建物理网点与自助银行两位一体的服务网络。该行强化银行卡、网上银行等电子化产品营销，通过现场展现让客户接受电子银行业务，确保电子银行得到有效使用，提升自助服务效率。

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