【连网】 2022年4月初，客户王大爷到工商银行连云港朝阳路支行办理业务，其年纪偏大、行动不便的特点引起了银行工作人员的关注，在交流过程中发现王大爷有听力障碍，大堂经理经过耐心沟通，得知王大爷着急用钱，但账户是其卧床不起的老伴许阿姨的，并且密码也遗忘了。为了保护存款人的合法权益，须由许阿姨本人重置密码。朝阳路支行立即启用特殊群体服务应急预案，在4月14日晚，按照约定的时间，工作人员带着资料来到王大爷的家中，审核相关证件，向许阿姨核实了本人真实意愿，为了不影响许阿姨休息，又快又好地办理了核实业务，又将后续业务流程写在纸上并一字一句地向王大爷解释，确保业务一次性办理成功。4月15日，王大爷再次来到网点，在工作人员耐心细致地指导下，顺利地办理了密码重置业务和存款支取业务，看着全程陪同的银行工作人员，王大爷对朝阳路支行员工的温情服务连声称赞。
一直以来，工商银行朝阳路支行积极总结服务经验，关注“银发群体”，持续提升特殊群体服务体验。老年客户年纪偏大，多伴有行动不便等特殊情况，需要给予更为细致、耐心地关怀和服务，遇到老年客户办理特殊业务，及时启动应急预案，给予全面的服务保障，确保老年客户情绪得到及时安抚，需求得到及时满足。对于卧床不起的老年客户，提供上门服务，以“省心”、“放心”、“安心”、“舒心”、“贴心”的金融服务，提升老年客户群体的幸福感和安全感。（徐文鸽）
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