工行连云港连云支行：营业室服务星级创建纪实

2024-06-12 11:00 来源: 连网

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【连网】根据上级行服务星级网点创建评选实施方案，工行连云港分行统筹抓好落实，组织全行9家支行14个网点启动服务星级网点创建工作，加强学习培训，支行分管领导亲自部署督导，逐条对标《服务星级网点评价标准》，组织参创网点全员参与，组建支行创建柔性团队，制定详细的创建计划和进度目标，以服务星级创建为抓手，以点代面提升网点客户服务水平。工行连云港连云支行秉持金融服务的政治性、人民性，在组织辖内支行参创同时，积极推动千佳网点支行营业室争创服务五星网点。

该行连云支行营业室坐落于连云港连云区，承载了港城山海文化带来的创新与探索精神，传承了“高山仰止，景行行止”的优良品质，打造出了独具特色的无私奉献服务团队、积极进取营销团队和勇于创新管理团队，成就了支行经营发展中独特的魅力。该网点共有员工29人，青年员工18人，占比62%，员工平均年龄35岁。在这里，有“一个顶俩”的跨世纪老臣，有“初生牛犊不怕虎”的职场新秀，老员工传带有方，新员工心态积极，这是一个上下一心、群策群力的和谐集体。

在竞争激烈的金融市场中，工行连云港连云支行营业室始终秉持“客户至上，服务为一”的宗旨，积极投身于工行总省行“星级网点”的创建工作。经过全体员工的共同努力，该行营业室在网点环境、网点服务以及创建过程等方面均取得了显著成效，为客户提供了更加优质、便捷的金融服务体验。

软硬件协同升级，营造舒适体验

服务环境：融萃特色，宾至如归。工行连云港连云支行营业室根据客户的不同需求，从人性化、亲情化、精细化角度出发，深入分析研究客户服务感受，设置现金、非现金服务区、贵宾客户服务区、自助银行、公众教育区、智能机具服务区等不同服务区域，全面升级客户环境体验。

该行营业室一楼打造“养生书吧”专属适老服务区域，为中老年客群搭建更为舒适休憩环境；营业室二楼打造商务对话专属区域，配备智能商务洽谈桌，为公司客户群提供高端、高效、高质的服务环境。

服务软件：勤勉敬业，孜孜以求。通过三项特色服务举措强化厅堂管理和文明规范服务，将营业厅堂打造成为业务办理高效能、客户服务高质量的客户交流核心区域和金融服务中心。

举措一：建设联动机制，确保主动服务

通过建立客户服务联动机制，大堂经理、理财经理、柜员等通过多嘴猫呼叫系统实时联动，达到快速衔接，及时疏导、分流客户的目的。同时通过厅堂管理手语与柜台协同配合，为客户提供及时、贴心服务。

举措二：细化特殊人群服务措施，彰显人性服务

通过制定老弱病残孕等特殊客群金融服务工作指引，为客户提供人性化服务。设立“军人及退役军人”优先窗口与爱心窗口，并配置“婴儿车”、“轮椅”、“盲文版业务指南”等便民设施。

举措三：拓宽服务辐射范围，推行延伸服务

为拓宽服务辐射范围，该行营业室推行延伸服务，急客户所急，送客户所需，不断落实服务质量，为客户送温情，以服务暖人心。

支行营业室为特殊人群提供上门贴心服务，满足客户业务办理需求。同时，深入工业区、港区，开展终端业务办理上门服务，社保卡激活业务，并为公司企业提供上门现金收付服务。

网点服务：强化培训演练，提升服务品质

为了提升服务品质，工行连云港连云支行营业室在员工培训、晨会演练和服务客户等方面下足了功夫。

不定期开展员工业务技能培训、员工服务规范化培训，增强员工业务知识储备，确保员工能够熟练掌握各项业务知识，为客户提供专业、准确的服务，将服务礼仪深入人心。同时加强锻炼员工英语、手语等服务技能，为特定人群提供专属化、差异化服务。

其次，该行营业室坚持每天召开晨会，进行服务演练。通过日复一日的服务礼仪演练，让员工熟练掌握服务流程，提高应对突发情况的能力。晨会也是员工分享经验、交流心得的平台，大家互相学习、共同进步。

网点晨会着装规范互检和基础服务礼仪现场演练

在服务客户方面，工行连云港连云支行营业室始终坚持“客户至上”的原则。员工们以热情、耐心、细致的态度接待每一位客户，耐心解答客户疑问，主动为客户提供帮助。同时，还推出了多项便民服务举措，如预约服务、上门服务等，为客户提供了更加便捷、高效的服务体验。

创建过程：开展驿站活动，传递工行温度

担当精神是企业的试金石。勇于担当社会责任，是该行营业室一直以来的坚持。在创建星级网点的过程中，不仅注重网点环境和服务品质的提升，还积极开展了一系列社会公益及工行驿站活动，传递工行的温度与关爱。

为普及金融知识到万家，支行营业室走进客户，贴心为民。多次组织宣传小分队，入社区、进百企宣传防范金融诈骗知识，为市民及企业员工讲解金融知识。

宣传小分队为民普及金融、防范金融诈骗等知识

为弘扬志愿服务精神，传递工行爱心，组织开展“汇点滴爱心，聚生命希望”无偿献血活动，在工作人员的指引下，志愿者们有序进行血压测量、血样检验、献血，现场秩序井然。涓涓细流汇爱成河，点滴鲜血奉献爱心，一本本殷红的献血证汇聚了连云港连云支行“金融为民、生命无价、大爱无疆”的无私奉献精神和社会责任担当。

青年员工“汇点滴爱心，聚生命希望”无偿献血活动

为践行社会职责，支行营业室积极组织青年志愿者深入社区街道开展创卫、创文助力活动，主动承担文明单位社会责任，积极响应“践行二十大精神争当新时代雷锋”活动号召，不怕累、不怕脏拿起铲子、夹子等工具清理枯枝杂树、残余垃圾，对公共区域胡乱停放的车辆进行规范整理，切实践行“雷锋精神从我做起”。

青年志愿者深入社区街道开展创卫、创文助力活动

在六一儿童节期间，该行举办了“工行连云支行温情献礼六一”主题活动。员工们为到店客户准备了鲜艳的红领巾，浓厚节日氛围，让孩子们在欢乐的氛围中度过了一个难忘的节日。

网点开展 “工行连云支行温情献礼六一”主题活动

端午节期间，连云港连云支行营业室还开展了“浓情端午，共话佳节”活动。员工们为前来办理业务的客户送上了精美的香包，并通过开展客户答谢会，介绍了端午节的传统文化习俗和金融理财知识。同时这次端午节送香包、开沙龙、助考生等特色服务活动，践行金融为民的初心使命。

暖心关怀，共筑梦想。在这个传统佳节里，工行连云港连云支行不仅推出了特色端午服务，更将目光投向了即将迎来人生重要时刻的高考学子们。在考点外支起凉棚，为学生们提供考试必备文具以及解暑药等；为陪同的考生家长们准备了小板凳、小扇子、矿泉水等物品，提供爱心休息场所。在休息区，通过交谈聊天的方式向陪考家长们宣传防范电信诈骗、防范非法集资、反洗钱、存款保险等金融知识，讲解工商银行各类存贷款、电子银行金融产品，用细心周到的服务缓解了家长们的焦急心情。许多家长还与银行志愿者就孩子高考后志愿选择与就业择业问题进行深度交流并互留联系方式。

工行驿站助考生、送暖心关怀、共筑梦想

通过一系列的努力和举措，工行连云港连云支行营业室在创建星级网点的道路上取得了显著的成效，不仅提升了自身的服务水平和竞争力，也赢得了客户的广泛认可和好评。未来，该营业室将继续秉持“客户至上”的服务理念，不断创新服务模式、提升服务质量，为客户提供更加优质、便捷的金融服务体验。（朱确）

工行连云港连云支行：营业室服务星级创建纪实

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