【连网】（李慧 徐向东 李文静）近日,笔者来到市数字化城管中心二楼，现场体会市12345政府热线工作人员工作的点点滴滴。
晚上6点05分，白班接线员陆续下班，值夜班的B组副组长兼派遣员王卫花和接线员庄云已经戴上耳麦话筒并登上系统，“您好，请问有什么可以帮您？……先生请讲……”王卫花轻声轻语，但吐字清楚，同时快速判断、操作电脑，将市民反映的情况分类记录。不到一个小时，王卫花和庄云就接了将近30个电话。刚刚觉得有点拥挤的大厅，不知什么时候开始略显冷清，35张配有双屏幕电脑和接线设备的桌前，只剩下王卫华和庄云，接电话的空隙王卫花告诉笔者,“我们这些电脑都是不能上外网的，大厅只有一台电脑可以上外网，你有需要的话可以用那台。”
“谢谢您对政府工作的肯定，市民的支持是一方面，相关部门的整治工作是一方面……感谢您的反馈。”晚上7点55分王卫花接到了一个感谢电话，市民反映九龙城市乐园近期整治成效显著，特意打电话反映给平台，赞扬城市管理工作成效显著。
王卫花是在2011年平台建立时开始做接线工作的，做接线工作游刃有余，相对于王卫花来说，今年5月份才应聘上的庄云就是一个新人，晚上9点左右,庄云接到一个市民三番五次打电话要投诉12345平台，她不得不向王卫花求助，“王姐，她要投诉我们平台怎么办？”
“你跟她解释，我们中心主要负责受理、派遣、督促、考核，具体处置不是我们单位，但我们会及时关注她投诉的问题，快速给她反馈。”王卫花告诉庄云。
王卫花告诉笔者，“遇到这种情况很正常，市民投诉的问题得不到尽快解决，换谁都会有情绪。我们在接投诉时，需要语气好、耐心解释，并尽快派单，争取尽快解决问题。”
“您好，先生，现在不属于噪音扰民时间段，对于您所反映的情况，建议每天22时至次日6时之间听到噪音，可以向我们反映。”庄云看着电脑上的时间告诉投诉者，此时是晚上9点20分。
王卫花告诉笔者，“规定时间是晚上8点半可以到值班室休息，值班室配有两台电脑，但是我们一般都是晚上10点钟以后再去值班室，毕竟在自己的电脑上处理起来习惯了。”
“对不起，先生，涉及隐私问题我们不好回答。具体投诉问题您可以和我们反映。”晚上9点半左右王卫花接到了一个奇怪的电话，没有具体投诉事项，想打听个人隐私方面的，王卫花只能委婉拒绝。
直到晚上10点45分，王卫花和庄云才去值班室休息。一直到第二天早上8点半，王卫花和庄云交班，共接了93个热线电话，她们夜里11点之后，平均每个小时都能接到2个电话。“夜里反映的问题也比较多，问路的、施工扰民的都有。”王卫花告诉笔者。
“这份工作真的十分需要耐心，我在慢慢适应，当听到市民满意的反馈时就觉得一切付出都是值得的。”刚工作不久的庄云慢慢喜欢上了这份工作。
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