【连网】（通讯员 张开虎 李成银）“您好，这里是12345政府服务热线，请问有什么可以帮助您。”“我想将户口页上的‘未婚’改成‘已婚’，请问需要我们夫妻双方都到现场吗？带什么手续……”近日，在连云港市东海县12345政府公共服务中心话务大厅内，话务员王政平头戴耳麦，一边用流利的普通话热情接听，一边用双手敲打键盘，详实记录这通电话的内容。“好的，您反映的问题我已记录下来。现在我转交给办理部门，他们待会就主动联系您。感谢您的来电。”
接完电话，王政平又对这通电话迅速按照问题等级、案件类型、立案时间等内容逐一进行了分类。“这是一个求助类咨询，我已通过在线平台转交当地派出所了。”话音刚落，王政平负责的那部电话铃声又响起。整个大厅内，传递耳尖的只有值班话务员不时接听群众的来电和敲打键盘的声音。
▲话务员王政平在接听服务群众来电
“这样的热线电话，2020年我们一共接了近15万通，按时办结率达到99.15%，群众满意率97.45%。”在大厅，该中心主任李杨用一组数字总结去年的成绩，“今年，截至2月底，我们累计接了25011通电话。”
数字的背后，彰显的是东海县坚持以人民为中心的发展思想、推进服务型政府建设、创新政府服务机制、主动解决群众反映的热点难点问题的担当和作为。2019年5月，东海县整合资源，成立了12345政府公共服务中心，将“12345”确定为全县统一的24小时为民服务电话号码，并实现与省市“12345”系统互联互通。
确保群众打得进、记得全只是热线发挥作用的前提，解决民忧才是关键所在。为此，该中心在打造“一条线、一张网、一支队伍”的基础上，按照“统一受理、归口办理、限时办结”的原则，建立群众诉求受理一体化、办理快速化、服务优质化的服务机制，全力将热线打造成为政府便民利民和网络问政的综合服务平台。“这个号码管用！我开始是抱着试一试的态度打过去，没想到工作人员不仅服务态度好而且办事效率还高，第二天责任部门就把问题解决了。”谈起反映东海初级中学门口放学时有商贩占道经营造成学生出行受阻的问题时，王娟说，“以前遇到这种小事可麻烦了，要么找不到人解决，要么不知道该找谁解决，有时还把‘小事’折腾成了‘大事’。现在好了，打个电话，烦恼全解决了。”
▲东海县12345在线服务平台工作流程
只要涉及老百姓的事，再小也是大事。为保障群众反映问题第一时间落地落实，东海县对66家成员单位的办件质效从及时签收率、首次回应率、按时办结率、回访满意率等方面进行了明确要求。同时，该中心还每周对承办事项进展情况进行汇总，每月依据考评内容对成员单位办件质效进行排名公布，并将考评结果纳入年度各成员单位县级综合考核中。”平时我们还会选取群众关切度高、多部门联动协办、政府会办等典型问题进行跟踪回访，及时向群众反馈办理进度，年度排出各家的‘效能指数’，力求以阳光公开来促进部门履职。”该中心督查科科长庞芳说。
限时办结不仅来源于政府出台的一系列考核办法的保障，更是各部门工作作风转变的体现。“去年我们接到12345平台转交过来的市民各类问题达到了1.2万件，能及时处理的，我们绝不等到第二天。对一时不能处理的，我们会及时向服务对象详细说明原因。”县住建局局长孙彬说，“群众的反映，不仅是对我们工作的一种有效监督，更显露出我们存在的短板，有利于精细化、精准化地管理这座城市。”
一条热线，不仅帮助了群众解决了万千烦心事、头疼事，让矛盾化解在基层、问题解决在社区和网格，而且还从源头上减少了一些信访、治安等问题的发生。小区垃圾得到了及时清理、绿化带不再有种菜现象发生、易发交通事故的道路口安装了信号灯……打开该中心的回访记录系统，一个个服务对象给出的“满意”评价跃然屏幕。“一打就通，一通就办，一办就好。”如今已成为东海县124万人民对政府部门职责、审批事项、便民服务以及城市管理、环保、医疗、教育等需要解决诉求的首选。
▲东海县12345政府公共服务中心
服务群众是一项“永不竣工的工程”，也是一篇永无结尾的文章。“我们将不断完善平台建设，强化服务意识，确保群众各种诉求受理一件，办结一件，回复一件，真正用服务效率打造政府服务品牌。”谈起下一步发展，该县县委常委、常务副县长徐冰如是说。
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