时   间：2021年10月14日  9：00

地   点：连云港发布新闻发布厅

主持人：连云港银保监分局普惠金融科科长 李健

发布人：连云港银保监分局副局长 周文学

                      连云港市银行业协会副秘书长 刘宏延

                      连云港市保险行业协会秘书长 戴益军

发布议题：介绍《连云港市银行业特殊群体文明规范服务标准》、《连云港市保险业特殊消费者群体统一服务标准》相关情况

李健：各位记者朋友们，大家上午好!欢迎参加连云港市银行业保险业特殊群体服务规范统一标准新闻发布会。

为贯彻落实《国务院关于印发“十四五”残疾人保障和发展规划的通知》《国务院办公厅关于切实解决老年客户运用智能技术困难实施方案的通知》等文件精神，进一步提升连云港市老弱病残等特殊群体金融服务水平，连云港银保监分局启动了连云港市银行业保险业特殊群体服务规范统一标准制定工作。为让社会公众更加全面了解这项工作，推动这项工作惠及更多的特殊群体，我们在此召开新闻发布会。

我是连云港银保监分局普惠金融科科长李健，本场新闻发布会由我主持。出席本场新闻发布会的有：连云港银保监分局副局长周文学同志、连云港市银行业协会副秘书长刘宏延同志、连云港市保险行业协会秘书长戴益军同志。

本场新闻发布会有两项议程：一是请连云港银保监分局副局长周文学、市银行业协会副秘书长刘宏延、市保险行业协会秘书长戴益军发布相关情况。二是请记者朋友就感兴趣的问题提问。

首先，请连云港银保监分局副局长周文学介绍相关情况。

周文学：记者朋友们，大家上午好！首先，我代表连云港银保监分局向长期以来关心、支持银行保险监管工作的各位新闻媒体朋友表示衷心的感谢！

金融与老百姓的生活息息相关，作为银行业保险业的监管部门，连云港银保监分局一直将提高特殊群体金融服务的可得性、增强特殊群体对金融服务的获得感作为重点工作任务，持续推进。下面，我发布三个方面内容。

一、“特殊群体金融服务提升行动”已经被纳入连云港市银行业保险业“我为群众办实事”实践活动重点项目名单。为解决老弱病残等特殊群体在银行保险服务领域面临的服务难问题，特别是老年人遇到的“数字鸿沟”问题以及残障群体的无障碍金融服务问题，7月初我们在全市启动了“我为群众办实事  金融服务零距离”专项行动， 7月底分局制定出台了《连云港市银行保险机构特殊消费者群体金融服务总体规范》，为行业标准提供基本遵循。8月份以来，分局先后多次召开推进会，部署指导银行业协会、保险行业协会启动行业性统一服务标准制定工作。针对该项工作，分局联合银行业协会、保险行业协会成立了专项行动督导组，将定期对各银行保险机构工作开展情况开展专项督导，并将各机构落实情况作为年度银行保险机构消费者权益保护监管评价、放心消费示范营业厅评选、“千佳”“百佳”“星级营业网点”等评选的重要参考指标。

二、银行业保险业特殊群体统一服务标准制定工作已经完成。在广泛汲取借鉴国内外先进经验，充分听取特殊消费者群体、老龄办、残联、银行保险机构等多方意见建议并多轮修改的基础上， 10月12日，分局正式印发《连云港市银行业特殊群体文明规范服务标准》《连云港市保险业特殊消费者群体统一服务标准》。上述两个标准的印发，标志着我市特殊群体金融服务框架已经形成。这个框架主要由三个部分构成：一是监管部门硬性要求，分局先后印发了《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》《连云港市银行业保险业特殊群体金融服务行为规范》等文件，从网点硬件、软件配置、服务流程、考核机制等多个方面提出明确要求。二是行业性的统一服务标准，其中银行业34条、保险业22条。随后上述两个协会的同志将对标准进行解读，我就不再赘述。三是各银行保险机构的实施细则，同时明确鼓励有条件的银行保险机构在达到监管部门要求和行业统一标准的基础上，推出更有人性化的金融服务。

三、全市银行保险机构已经按照分局的部署要求启动行业统一服务标准落实工作。

目前，全市银行保险机构已经按照行业性的统一标准对营业网点进行改造、对业务流程进行优化。从我们前期调查了解的情况来看，部门银行已经率先启动了相关工作，比如，部分机构开始建设养老服务示范网点，部分机构设置了无障碍坡道，配备了爱心座椅、老花镜、轮椅等基本的便民设施；为残疾人提供手语、盲文密码键盘等个性化的贴心服务；针对老弱病残等特殊群体设置了爱心窗口、开设绿色通道、提供上门服务等等。目前，全市已有16个银行营业网点达到行业统一标准，它们分别是：工商银行连云港分行营业部、工商银行连云支行营业部、农业银行连云港分行营业部、中国银行连云港分行营业部、建设银行连云港分行营业部、交通银行连云港分行营业部、交通银行赣榆支行营业部、浦发银行连云港分行营业部、招商银行连云港分行营业部、恒丰银行连云港分行营业部、华夏银行连云港分行营业部、兴业银行连云港分行营业部、江苏银行连云港分行营业部、南京银行连云港分行营业部、苏州银行连云港分行营业部、东方农商行营业部。其他营业网点的改造工作也在稳步推进中，预计全市银行保险机构将于2022年3月底前完成50%网点改造，2022年9月底前完成全部网点改造。

下一步，我们将根据各银行保险机构网点改造的进程，分批次发布具备特殊群体金融服务能力的网点名单，便于社会公众选择。同时，我们将按时间节点，采取有力措施持续推进特殊群体金融服务提升工作，让连云港市的特殊群体能从金融服务中得到更实在、更直接的获得感、幸福感和安全感。我大致说这些，谢谢大家。

李健：下面，请市银行业协会副秘书长刘宏延介绍相关情况。

刘宏延：各位媒体朋友，大家上午好，下面由我介绍《连云港市银行业特殊群体文明规范服务标准》相关情况。

标准由两大模块、34项具体内容组成，其中第一模块“内外部环境及制度建设”部分主要涉及6项内容，分别是：一是各银行要建立特殊群体服务工作制度；二是各银行要针对特殊群体客户制定突发事件应急预案；三是各银行要成立针对特殊群体客户的志愿者服务队伍；四是各银行要完善对从业人员服务能力的培训；五是各银行要针对老年人群体开展宣传教育；六是各银行要落实助老助残金融支持措施。第二模块“营业网点特殊群体文明服务规范服务标准”部分，将特殊群体分为老年客户、视觉障碍客户、听觉障碍客户、肢体残障客户以及行动不便无法上门办理业务客户5类客户，针对5类客户不同金融服务需求分别从服务设施、服务流程两个方面对服务标准进行了明确，比如针对视觉障碍客户，服务设施方面要求营业网点应设置无障碍通道，配备助盲卡，至少设置一台触摸式密码输入器、语音报数点钞机等辅助设备等等，服务流程方面要求银行应在征得客户同意前提下安排一名大堂经理全程陪同办理业务等等。又如针对行动不便无法上门办理业务客户，要求银行应坚持特事特办、急事急办原则，进一步扩展上门服务项目，促进传统上门服务和智能技术融合，为因行动不便无法前往营业网点办理业务的客户提供贴身金融服务。

下一步，银行业协会将在连云港银保监分局的指导下，计划在全市开展金融适老优质服务示范网点评选系列活动，希望媒体朋友们给予支持关注。

谢谢大家。

李健：下面，请市保险行业协会秘书长戴益军介绍相关情况。

戴益军：各位媒体朋友，大家上午好，下面由我介绍《连云港市保险业特殊消费者群体统一服务标准》相关情况。

《标准》共五章22条，包括总则、制度建设、营业厅建设、具体服务细则和其他要求。第一章为总则（共三条），从目的和依据、适用范围、基本原则等方面进行了标准定位。比如明确特殊消费者群体是指因老弱病残，办理业务时存在困难或难以亲临柜台办理业务的金融消费者。第二章制度建设（共四条），明确了特殊群体服务制度、服务流程、服务质量、服务培训等内容。比如第四条明确各保险机构特殊消费者群体服务工作制度应包括工作规范、投诉处理、应急处理、服务考核等。第三章营业厅建设（共四条），分别明确了保险公司无障碍外部环境、无障碍内部环境、智能化服务设施配置要求，并从老年人或行动不便客户、视觉障碍客户、听觉障碍客户三个客户群体维度分别明确了保险公司基础性标准及倡导性标准。第四章具体服务细则（共五条），明确了基于老年人或行动不便客户、视觉障碍客户、听觉障碍客户等三类不同群体的基础性服务及倡导性服务标准。第五章其他要求（共六条），就合规销售、应急预案、特色服务、宣传培训提出要求。

谢谢大家。

李健：接下来，进入媒体采访环节，欢迎大家提问。

记者：从前面三位发布人的介绍来看，银保监分局在解决老年人应用智能技术困难问题上，出台了一些举措，请介绍一下具体情况，谢谢。

周文学：应该说，解决老年人在金融服务中面临的“数字鸿沟”问题是本次特殊群体金融服务提升行动的核心，我们目前主要是明确了四个方面的重点：一是保留传统金融服务方式。比如要求开展柜面业务的网点要至少保留一个现金服务窗口。要尊重老年人使用习惯，保留纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式。明确不得强迫老年人使用银行卡、强制老年人通过自助式智能设备办理业务，不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率等指标。二是提升专属服务水平。比如要求各营业网点应在网点内配备爱心座椅、老花镜等助老便民设施。开设老年客户绿色通道，为老年群体提供预约或是上门服务等个性化服务。三是建立应急服务保障机制。要求各机构在社保卡激活、养老金领取、满期给付等高频业务场景，或周期性、集中性业务办理高峰时段，应采取增设服务窗口、弹性工作时间等应对措施，减少老年人等待时间。四是加强教育宣传和培训。要求各机构以老年人智能产品应用培训和防范电信诈骗及非法金融诈骗风险为重点，构建常态化的老年人金融知识宣传教育机制等等。谢谢。

记者：刚刚市银行业协会刘秘书长提到将在全市开展金融适老优质服务示范网点评选系列活动，能否简要介绍一下这个活动安排？

刘宏延：非常感谢您的提问。“金融适老优质服务示范网点评选”系列活动是推进银行业特殊群体统一服务标准落地的第一个大型活动，目前，活动方案正在前期制定过程中，活动计划设置四个子活动，分别是“金融适老优质服务示范网点”挂牌、“尊老敬老 服务先锋”最美银行大堂经理评选、“连云港市老年金融大讲堂”挂牌、“适老金融服务市民观察团”参观体验银行适老服务，其中“金融适老优质服务示范网点”挂牌、“尊老敬老 服务先锋”最美银行大堂经理评选将同步开展，通过专家评审、大众投票方式产生10-12家“金融适老优质服务示范网点”和30名最美银行大堂经理。此外，为帮助老年人提高金融知识、防范电信诈骗，我们将组建连云港市银行业“暖夕阳 金融志愿者宣讲团”，定期举办“连云港市老年金融大讲堂”活动。谢谢。

李健：记者朋友们，由于时间关系，提问环节到此结束，再次感谢媒体朋友的光临。请媒体朋友们一如继往关注我市银行业保险业金融服务工作。“莫道桑榆晚，为霞尚满天”。今天是重阳佳节，在此祝全市老年朋友们节日愉快、健康长寿、生活幸福。本次新闻发布会就开到这里，谢谢大家。