【连网】 为切实履行社会责任，有效提升客户体验，工商银行连云港开发区支行高度重视“工行驿站”建设，打造的“工行驿站+政务、生活、公益”服务点于今年6月成为全市首家室内挂牌服务点。该行始终将“工行驿站”作为践行金融为民宗旨的前沿阵地，积极打造温馨大堂，营造更加便捷、安全和舒适的厅堂服务环境，提高“工行驿站”品牌形象和客户满意度。
加强服务学习，强化监督总结。一是开展柜面业务操作培训，提高柜员自身业务能力和服务效率。通过各种形式、多种途径的培训学习，加大员工的培训工作力度，利用班后时间定期组织开展点钞、汉字录入、翻打传票等竞赛活动。二是规范文明服务礼仪，网点利用晨夕会时间进行服务示范学习，明确高低柜、大堂经理、客户经理服务礼仪，并用实际案例对服务过程中经常遇到的棘手问题分享讨论。定期举办文明用语服务竞赛活动，推广文明用语，注重五声服务不离口。三是加强督导，杜绝屡查屡犯。针对上级行下发的非现场检查以及暗访重点进行逐条自查，必要时候调取相关监控影像，及时发现相关问题，督导相关人员立即进行整改，杜绝触及服务“高压红线”。
精心组织准备，细致优化服务。该行网点负责人对营业网点进行了卫生包干区的划分，组织员工从班前准备到营业终了均要保持自己包干区的干净整洁。营业前，大堂经理引导保洁人员及时擦拭柜台玻璃、自助设备、填单台等使用率较大的区域。营业中，大堂经理利用空闲时间将空白凭证、宣传折页等摆放整齐，加强厅堂巡查及时清理柜台叫号纸等垃圾，保证厅堂环境整洁美化。网点保安在巡查安全过程中，注意检查ATM机的工作状况，确保机器周围无垃圾且机器正常运转，及时引导客户将车辆摆放整齐。营业终了，网点负责人巡视大堂提醒柜员离柜收好资料、放好暂停牌，检查空白凭证、签字笔等使用情况并及时补充更换，保证次日工作顺利开展。
强化驿站服务，提升服务质效。工商银行连云港开发区支行充分发挥和利用好“工行驿站”服务纽带作用，利用网点液晶屏、海报等线下载体向到店客户循环播放主题公益教育，在客户等待时间开展厅堂微沙龙向公众宣传金融消保知识，告知金融消费者解决争议的正当渠道和方式，加强风险意识，引导消费者合法、合理有序保护自身权益。为客户和广大户外劳动者提供休息环境和便民服务，配备饮水、手机充电、无线网、点验钞、阅读、雨具、复印、洗手间等基础惠民服务设施。合理运用工银驿站服务设施，进一步落实智能设备推广、开展便捷式智能设备的上门服务等，给客户以更贴心的服务，进而提升该行服务质效。
做好适老化工作，提升适老服务水平。该行持续细化驿站服务，在网点门前设置无障碍坡道和求助电话等引导标识，让使用轮椅的老年客户及时得到帮助，安全出入网点。网点内设置老年客户等待区，配备便民医药箱、老花镜等设施，开设爱心窗口，大大提升老年客户服务满意度。对有实际困难、无法亲临网点办理业务的老年客户，在合规的前提下提供上门服务，延伸服务半径。同时，通过丰富多彩的厅堂活动及案例讲解的方式，积极向老年客户进行防诈骗、反假币等知识宣讲，引导老年客户提高资金安全意识。网点人员在厅堂服务时做好对老年客户的热情招迎、业务询问、协助填单以及送别等，为老年客户提供关爱，提高客户厅堂服务体验和满意度。
下一步，工行连云港开发区支行将继续从细节处抓服务、从根本上抓服务、立足长远抓服务，以优质的厅堂服务提升客户服务满意度和“工行驿站”品牌形象。（朱确）
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