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（通讯员 赵子瑜）“田间新修了排水渠，再也不用为汛期雨季发愁了！”“农村道路亮化真是一件为民办实事的暖心工程，解决了困扰我们多年的出行难题。”……灌云县小伊镇不少群众惊喜地发现，此前通过12345政务服务热线反映的问题，正在被逐一解决。

“小意见”“小问题”被关注、被解决，群众惊喜的背后，是灌云县小伊镇为提升基层治理效能实施的“热线+”工作模式，让人民群众的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。

全镇19个行政村划分为25个网格，镇12345为“神经中枢”，各网格员作“神经末梢”，依托民生智慧听平台对群众投诉事项实行清单式管理，按照“第一时间联系、第一时间到达、第一时间处理”的工作机制，厘清“责任田”、不误“春耕时”，保障群众诉求一呼即办、一办到底。针对群发性、阵发性热点诉求，扩充咨询热线知识库，建立紧急联络专员库，实时更新政策动态、梳理进展环节、反馈处办结果，形成快速响应、及时处置、限期办结的高效运转机制。

以“数字赋能”搭建“一网统管”新体系，以“数据集约”稳住生产生活“基本盘”。依托灌云县社会治理一体化平台，将工单条目、矛盾隐患、视频监控等信息汇集到社会治理服务中心进行分析预警、协商处置，系统掌握所涉复杂工单的“人、事、物”等关联要素，解锁“疑难”密码，解决“堵点”问题。理顺复杂诉求办理流程，建立全过程闭环管理机制，对镇村反映较为集中的工单，交由镇党委、政府主要领导批办，再由镇12345热线对接分管领导和责任部门落实回复，有效形成流转办理、动态管理、调度指挥、效能督导等综合性、高效能社会治理“中转枢纽”。

紧盯群众多次反映、部门职能交叉、情况疑难复杂等事件，发挥联席会议“牵引力”，变“单打独斗”为“抱团作战”。通过召开分析研判会、现场协调会，确保处置力量集成到位、调度有序，针对较为复杂的民生事项采取“乡镇吹哨、部门报到”协调处办，针对协调难度大的问题诉求由镇党委、政府专题研办，突出统筹兼顾、标本兼治、长短结合，着力从根本上、源头上解决引发群众诉求的“疑难杂症”。把“12345”工单处置作为分析村情民意的“晴雨表”，通过数据统计、调查分析、跟踪回访等方式，做好重点难点诉求预警预判和调解调处，定期开展不满意工单“清零行动”，确保群众诉求“事事有回音、件件有着落”。

坚持问题发现“从群众中来”，问题解决“到群众中去”，解决情况“由群众评价”。下一步，小伊镇将继续把解决群众需求作为“第一标准”，把群众关心期盼的问题作为“第一议题”，不断优化为民服务体系，用心用情书写温暖厚实的“民生答卷”。